問い合わせ調査のリードタイムを平均70%削減 ── Claude Code Skillを"動くマニュアル"にしたZOZOTOWNの取り組み (opens in new tab)

はじめに こんにちは、ZOZOTOWN開発本部Webバックエンドブロックのひでです。普段はZOZOTOWNのバックエンド領域を担当しています。 Webバックエンドブロックでは2026年1月より、カスタマーサポートチーム（以下CSチーム）から技術調査として開発側にエスカレーションされる問い合わせの効率化に取り組んでいます。エスカレーション後の調査では、データ・ログ・過去の会話・コードベースなど複数のツールを横断して情報を集める必要があります。そのため、1件あたりの対応に多くの時間がかかるという課題がありました。本記事ではこの課題に対し、AIを活用して開発側での一次回答までを自動化し、調査のリード…