“主动道歉” 竟是错的？这项研究颠覆常识 (opens in new tab)

当服务出错时，企业第一时间道歉真的能安抚客户吗？最新研究发现，在客户没有察觉问题时就主动道歉，反而会降低他们的满意度和复购率。这并非否定道歉的价值，而是提醒管理者：道歉需要时机，更需要判断力。 早在技术能让企业实时发现和解决服务故障之前，弗雷德·小泰勒就从一位记者那里得到了一个不寻常的绰号：\"首席道歉官\"。在西南航空，他倡导了一个在当时堪称激进的理念——不要等待客户投诉。相反，应该建立一个主动联系客户、承认问题、在客户不满爆发前就道歉的团队。 如今，技术进步极大地增强了企业践行这一理念的能力。公司现在拥有了前所未有的能力来监控服务质量，并在问题出现时进行道歉。例如，亚马逊利用预测性物流来标记潜在的配送延迟，并自动触发主动道歉。Netflix利用实时监控检测播放中断，并直接向受影响的客户道歉。而AT&T能即时发现网络中断，并联系受影响的用户。这些进步使企业能够快速、大规模地采取行动，而且常常是在客户甚至尚未注意到问题之前。 但仅仅因为企业能更快、更广泛地道歉， 并不意味着它们就应该这么做。 随着检测变得越来越精确和普遍，并非每一次偏差都需要道歉——而判断失误的代价可能很高。我们...