AI浪潮下，海外人工客服用工量为何不降反增？ (opens in new tab)

客服行业看似最容易受AI冲击，但一件反常识的事情是，目前全球呼叫中心的用工规模仍在持续攀升。图片来源：Kuni Takahashi/Bloomberg—Getty Images 2025年9月，Salesforce公司CEO马克·贝尼奥夫宣布，将裁撤4000个客服岗位，其客服工作将由剩下的5000名客服人员搭配AI智能体完成。 当时他直言：“我不需要那么多人了。” 现在越来越多企业布局AI技术，试图用AI替代人力、提升工作效率。但有一位知名经济学家观察发现，现在客服岗位的用工需求非但没有缩减，反而在持续加大——特别是在海外。 阿波罗集团首席经济学家托尔斯滕·斯洛克最近撰文指出，通过分析菲律宾IT与商业流程协会的数据，他发现，2016年到2025年的这十年间，菲律宾呼叫中心的从业人数连年递增，从业人员总量近乎翻倍，即将突破200万人。 他还发现，从2021年到2026年3月，菲律宾的失业率从9%下降至4%，这说明AI并没有给当地带来失业潮。同一时期印度的失业率也稳定维持在7%左右。而早在15年前，菲律宾便已经超越印度，成为全球呼叫中心用工体量最大的国家。 海外呼叫中心产业是在上世纪...